Muitas empresas erram nos negócios quando focam apenas na captação de novos clientes e simplesmente os deixam de lado quando a compra já foi feita. Acontece que nenhum negócio sobrevive apenas por meio de novos consumidores. Afinal, existe um limite de pessoas novas que podem ser alcançadas com ações de marketing, não é mesmo?

Essa tendência se mostra ainda mais errônea nos tempos em que vivemos, pois, por causa da forte influência da internet, nosso comportamento enquanto consumidores mudou bastante.

Se antes consumiámos os produtos e serviços de forma passiva, ou seja, ficávamos condicionados ao que as empresas ofereciam e tínhamos de ir até elas, agora essa relação se inverteu e é o outro lado que precisa nos conquistar e chamar nossa atenção.

Por isso, o modelo de negócio atual se baseia, principalmente, na relação entre empresa e cliente. Seja antes, durante ou após a venda.

Dessa forma, é muito difícil ter sucesso no mercado sem investir no pós-venda.

Continue lendo porque nós vamos explicar qual a importância dessa área do marketing para o seu negócio!

O que é pós-venda

Antes de qualquer coisa é importante deixarmos claro o conceito de pós-venda.
De modo geral, podemos dizer que o pós-venda é toda ação promovida após o ato de vender. Entre essas ações estão: contato via e-mail, envio de cupom de desconto, descontos de aniversário, entre outras.

Sendo assim, o pós-venda têm por objetivo fidelizar clientes para que eles se tornem compradores recorrentes.

É por esse motivo que essa estratégia não pode ser negligenciada nos negócio de uma empresa. Caso contrário, uma excelente oportunidade de prosperar é jogada pela janela.

Vamos dar um exemplo de como o pós-venda funciona na prática:

Vamos supor que uma clínica fez uma compra de materiais para o procedimento com lente de contato dental.

Poucos dias depois, a empresa fornecedora envia um e-mail com dicas de como obter o melhor custo-benefício ao comprar materiais odontológicos, como os necessários para aplicar lente nos dentes dos pacientes.

Esse contato faz parte do pós-venda. O e-mail é uma forma da empresa estreitar os laços com o seu consumidor, de modo a passar a sensação de que ele é importante. Dessa forma, ele se sente encorajado a voltar a comprar, pois teve uma boa experiência anteriormente.

Mas, afinal, por que o pós-venda é tão importante?

Vamos voltar a odontologia para fazer uma analogia: Quando se trata de saúde não escolhemos um profissional que não passe confiança. Afinal, é a nosso bem-estar que está em jogo.

Então, um paciente vai a uma clínica odontológica para fazer uma prótese sobre implante dentário, conversa com o dentista, faz um orçamento e o profissional explica como vai ser o procedimento e os cuidados necessários.

Bom, o paciente em questão gosta das instalações do consultório e acha o dentista muito solicito e aparentemente entendido do assunto. Sendo assim, ele resolve marcar o procedimento.

Engana-se quem pensa que essa relação acaba após o implante ser feito. Acompanhar o pós-operatório é uma atitude ética, mas também uma forma de estabelecer um relação de confiança.

É aí que entra o pós-venda: para que um único procedimento de implante dentário vire anos de parceria, o dentista não pode sumir do dia a dia do seu paciente depois que o problema dental foi resolvido. Ele precisa continuar abastecendo o outro lado com informações importantes que o estimule a visitar o consultório regularmente.

Portanto, podemos dizer que o pós-venda é o processo de continuar a conquistar o cliente mesmo após o negócio. É assim que ele continuará lembrando de você e da sua empresa e sempre a escolherá quando precisar.

Conhecer a marca e ter uma boa experiência já é meio caminho andado para novas oportunidades de negócio. Pense que é muito mais fácil vender novamente para alguém que já é seu cliente do que se dedicar unicamente a novos compradores.

Quais as vantagens de um pós-venda eficiente?

Para explicar melhor a importância de se investir no pós-venda, vamos nos aprofundar nas vantagens proporcionadas por ele:

Retenção de clientes

O principal objetivo do pós-venda é fidelizar e, assim, reter clientes. Sendo assim, o intuito é não só assegurar a satisfação do cliente, mas também fazer a marca continuar sendo lembrada por ele. Isso é feito por meio do contato contínuo após a compra para que ele não se esqueça da experiência que teve e vá para a concorrência.

Isso, é claro, traz mais lucros para a sua empresa.

No caso da empresa de materiais odontológicos o responsável pela clinica odontologia em questão provavelmente não iria perder tempo pesquisando por clareamento dental preço para comprar os materiais para o procedimento. Ele entrará direto em contato com a empresa, que a essa altura já se tornou seu fornecedor primário.

Redução do churn

Para quem não sabe, churn é a taxa de rotatividade de clientes. Basicamente, ele vai medir o quanto de clientes você perdeu em determinado período.

Com o pós-venda a taxa de cancelamento ou abandono do produto diminui, o que faz com que os clientes permaneçam por mais tempo com a sua marca. Sendo assim, a taxa de churn diminui a medida em que seus clientes se sentem satisfeitos e conferem a sua empresa um valor a nível emocional.

Melhora da reputação da marca

Não é porque uma pessoa comprou o seu produto que ela está satisfeita. Como sabemos, algumas reclamações chegam após a compra e consumo. As reclamações com o pós-atendimento, inclusive, são algumas das maiores fontes de insatisfação.

Para reverter essa situação e evitar que a imagem da empresa seja arranhada é muito importante fortalecer a conexão com os clientes. Ao atendê-los rapidamente e dar um bom suporte para resolver possíveis problemas você faz, até, com que eles voltem a comprar.

Estimular as indicações

Apesar da importância do Marketing no mercado atual a indicação de pessoas conhecidas ainda é um fator determinante na decisão de compra.

A indicação, por usa vez, só acontece quando o cliente realmente está satisfeito e gosta do produto. Isso porque, ele fica tão realizado com a compra que precisa compartilhar com terceiros.

Esse é o patamar mais alto do relacionamento entre a empresa e seu cliente. Para que ele seja alcançando, o uso do pós-venda é crucial.

Redução de custos

Como dito anteriormente, é muito mais fácil manter a satisfação de alguém que já é seu cliente do que captar novos compradores. Além disso, fidelizar é mais barato do que captar e converter.

Se você ainda não se convenceu, pense em todos os investimentos com divulgação que uma empresa precisa fazer para captar e converter leads. Agora imagine os investimentos necessários para fidelizar uma pessoa que tem um histórico de compra e já sabe o que esperar.

Invista no pós-venda!

A preocupação com o cliente é parte principal dos processos de toda empresa de sucesso. Não adianta pensar em lucros sem proporcionar uma boa experiência a eles.

Por isso, o pós-venda é uma obrigatoriedade para que os resultados sejam alcançados. Invista em suporte ao cliente, pesquisas de satisfação, conteúdos personalizados, entre outra recusos.

Texto produzido por Estela Lima, redatora da empresa Vue Odonto.